体验三板斧
“ 提问题、挑毛病、给建议 ”
...
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不知道从什么时候开始，经常会接到各种各样的销售电话。
网络推广、代理记账、银行信贷、创业园区，几乎所有跟公司运营相关的服务电话，我都接到过。
大部分公司的销售可谓进攻意识超强，他们似乎早已设定好一套怎么也打不断的话术。
“喂？赵先生吗？我们是XX公司的，目前设定了性价比非常高的网络整合推广套餐...”
“不好意思，目前我们还没有整合推广的计划，我们可否下个季度再聊一下这个事情？”
“是这样的赵先生，您方便约个时间我们见面聊一下这件事情吗？我可以详细给您讲解一下...”
"因为最近工作比较忙，确实没时间面谈，我现在在跟跟朋友吃饭，你看..."
“没关系赵先生，我简单占用您几分钟的时间，帮您做一组方案，然后...”
...
管你吃饭还是会议，人家就是一副话术念到底，不签合同不罢休的气势。
总之你根本没有任何挂掉电话的机会。
终于有一次，在听完一个新人严丝合缝地念完同一套话术以后，我实在是哭笑不得，无奈地笑着对电话那头说，“弟弟，你平时都是这样打电话的吗？”
那边也笑了，“哥，我也没办法，都是KPI惹的祸啊。”
接下来，我就在电话里简单分享了这篇文章里的一些观点，过程中同时回想起多年前，刚刚毕业的时候，在北京做百度和新浪产品的销售，最多每天可以打200个电话，到处钻地铁满大街拜访客户的样子。
可以说我的工作生涯中，从工作到创业，面对最多的人群，就是客户了。
从那时候在不同公司的销冠经历，以及创业中的与大部分客户的相处过程。
我终于整理了这篇超长的文章，借此分享给各位做服务的小伙伴们，希望能为大家带来一点工作上的帮助。
1
“ 姿态真诚 ”
相信我，真诚大于一切套路
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销售和服务过程中，需不需要技巧？
需要，因为一个完整的销售过程，基本上就是一个小型的人性博弈。
一切的流程、话术、文件，都是客户体验的优化和呈现，也体现了一种对客户的掌控能力，这种能力，我们称之为节奏感。
但技巧是不是最主要的？显然不是。
之前有朋友问，近十余年的工作经历，如果用一个词来概括的话，让你受益最多的是什么？
我的回答只有两个字，真诚。
真诚地描述产品、真诚地帮助客户、真诚地解决问题。
我见过不少热衷套路和技巧的新人，仗着行业与客户之间的信息不对称，自诩聪明，花样百出，拿着公司的资源，跟客户变着法的斗智斗勇。
纯粹的技巧也有可能短时间内成为销冠，但永远无法成为客户真正的朋友。
人类是一种天生具有强烈感知能力的物种，你到底是在用套路成交他，还是在用真诚帮助他，无论聪明还是愚钝，他总能第一时间感受得到。
这可能就是很多我们眼里的聪明人，过了很多年，依然无法得到重用或信任的原因吧。
2
“ 即时沟通 ”
七秒钟黄金回复法则
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相信很多服务者面对客户的时候，跟我最初的心态一样。
总想提供给客户最好的，宁愿晚一点给客户回复和反馈，也不轻易做回应。
这种心态固然可贵，但其实并没有真正了解客户要什么。
客户要的不是绝对正确，而是你努力走向正确的动作。
瞬息万变的互联网碎片时代，客户在成千上万的信息碎片中，选择和成交的节奏几乎可以用秒来计算。
雷军的互联网思维“七字诀”中，“快”这一个字就道尽了客户体验的终极表现。
极致的互联网孕育出了更加苛刻的用户，人们从“很想要”，到“我现在就要”。
人们期待自己的信息可以通过微信得到秒回，渴望自己从淘宝上买的东西现在就快递过来，期待刚刚点好的外卖现在就可以吃到...
这是最好的时代，如果你对用户的反馈足够快，那么用户就敢给予你反馈足够多的信任。
这也是最差的时代，多少优秀的传统行业，因为流程复杂反馈迟缓，被用户无情地遗忘在时代的浪潮中。
所以谈到客户体验，如果你还没有做到秒回客户信息，那么其他一切，都是空谈。
3
“ 进度透明 ”
让用户看到你在做什么
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相对于得到，人类更怕失去。
所以我们的用户最怕的就是“失控感”，尤其对于品牌创意这种高度依赖专业标准的服务领域。
这种在线交易的形式安全吗?
如果创意我不喜欢可以退款吗？
如果设计师跟我的想法产生冲突时应该怎么办？
这家公司会不会用模板应付我？
...
这个时候，就需要用更加透明化的进度去解决用户的“失控感”。
在西贝的营销文案里，有这样一句话：
西贝厨房里的烹饪过程，是一场欢迎你随时观看的美食表演。
将传统“闲人免进”的后厨一览无遗地呈现给用户，且不说其食品制作工序真的有多么高人一等，只是这个透明化的动作，就已经解决了用户的“失控感”。
这种“透明化”在设计行业更加重要，我经常看到一些设计师在服务客户的过程中，从签下一个项目，沟通完需求开始到提交初稿，中间是没有任何进度反馈的。
十天过去，直接将设计方案扔给客户。
我常说这样的服务，客户如果一次性满意定稿，那么一定是这个跟设计师前世修来的造化，因为其面对的客户内心已经强大到包容任何“失控感”。
客户要的多吗？
至少在创意服务行业，我认为其实并不多。
进度透明，无非就是，我的解决方案是什么？
我打算在多长时间内完成这个解决方案？
今天我做了什么？做到了什么程度？
遇到了什么问题？我打算如何解决这个问题？
解决这个问题需要您配合提供什么资源？
...
这个时候，且不说你的解决方案是否一定是正确的，只是你解决问题的动作，就已经让用户消除了足够多的“失控感”。
4
“ 量化反馈 ”
精确到让客户足够放心
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除了进度透明，将反馈量化也是消除“失控感”的关键动作。
在工作中，模糊且不明确的回复是我最深恶痛疾的。
比如，你问“什么时候能看到方案？”。
最欠打的回答往往如下：
“我尽快好吧。”
“大概明天。”
“这周应该会完成吧。”
“看情况吧。”
...
你收到的回复永远是不确定性的，你无法看到任何让人放心的量化信息。
为什么我们经常说，一个优秀的人，给人感觉是靠谱的、放心的？
因为反馈足够量化。
比如还是刚才那个问题，量化式回答的形式是怎样呢？
“您好张总，这套卡通IP的设计，按目前我们沟通的方向和工作量，在本周三下午四点钟之前一定可以提交，当然，因为您的需求简报逻辑明确，所以我们设计师的思路相对比较清晰，也不排除有提前出稿的可能。”
对比一下刚才模棱两可的回答，且不说最终呈现的方案是否准确，但哪一种回复让客户更放心已经不得而知了。
5
“ 诊断思维 ”
专业就要有个专业的样子
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在舟品牌最初版的品宣PPT中，有一句文案是，“对不起，客户不是上帝”。
听上去不怎么舒服对吧，但现在我还有一句更露骨的话要补充，客户不仅不是上帝，还是我们的病人。
至少设计行业是这样。
想想吧，客户为什么要找我们做策划、做设计、做文案？不就是想让品牌走的更健康一点吗？
所以你经常会看到一些态度特别好的服务人员，耐心、细心、用心一样不缺，但就是得不到客户和市场的认可，为什么？
尤其在创意服务行业，为什么有那么多设计水平和服务态度很好的美工无法跳出低端客户的束缚？我认为就是缺少诊断思维。
客户说什么都是对的，客户想怎么改都没问题，客户想要什么全部满足...
客户花了1个小时在微信里打了2000字，描述了自己的困惑、需求和期待，得到的是干巴巴的一句，“好的，明白，马上设计。”
你明白什么了？
所以销售和服务的过程，最讲节奏感，当你完全陷入病人提供的标准中时，节奏就完全处于凌乱状态。
专业就要有个专业的样子，你见过让病人自己开药的医生吗？
6
“ 诊断方案 ”
提问题、挑毛病、给建议
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诊断，就是针对客户的问题提出精准的解决方案。
任务解决方案的核心，在于信息递进与交代，怎么理解呢？
就是没有无缘无故的解决方案，任何结果的呈现，都是需要有层次和节奏的。
比如医生看病，往往是先号脉、再确诊、最后开具药方。
客户服务也应该如此，要一层一层的剥开，才有逻辑感和仪式感。
对于解决方案的层次感，跟大家分享一下我这些年总结的“诊断三板斧”。
简单来说，就是提问题、挑毛病、给建议。
a. 提问题
为什么提问题？因为信息不明朗。
我们为一个品牌做创意服务，要不要了解它的主营行业、品牌文化、发展现状、产品卖点、问题困惑？
所以我常跟我的客户说，在没有任何基础铺垫和沟通的情况下，不要相信任何所谓的解决方案与结果承诺，因为他对你连最基本的了解和认知都没有，怎么可能提供更好的结果？
试想一下，你感冒了去看病，医生头也不抬就给你扔了一贴膏药，你是什么感觉？
b. 挑毛病
我经常给我的客户挑毛病，甚至有一些合作几年的老客户，我都会定期在营销和设计上给他们提出建议。
这个动作在服务环节非常敏感，很多人可能会说，这样会带给客户很不舒服的感觉吧。
是的，但以我的经验，除了不舒服，客户更多的是认同感。
一个病人，最需要的是你一针见血的指出他的症状，而不是一味的夸赞他有多健康。
这个过程一方面可以让用户感觉到你对他的用心，另一方面可以更加客观地看到自己的品牌到底哪里出了问题。
c. 给建议
而最可怕的，是问题也提了，毛病也挑了，结果却在完全没有提出任何建议的情况下直接去执行了。
建议是什么？
严格来说，建议已经是解决方案的雏形了。
这个动作，除了要根据客户的信息和问题，针对性地提出建议思路之外，更重要的是设定好选择机制。
就像网上都在流传的说法一样，“在进门之前，我希望你带来的不只是一个问题，而是一个选择题。”
给建议的关键在于至少要提供两个思路供客户选择，在对比状态下，往往可以与客户磨合出最佳解决方案。
7
“ 价值续航 ”
永远把利润放在后端
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“如果一个客户没有持续成交3次以上，那么这就是一场失败的服务过程。”
我跟合伙人制定舟品牌的服务标准时，曾经说过这样一句话。
没有持续成交，就意味着你的服务没有可续航的价值，没有更值得期待的解决方案，更没有信任递进。
相对于行业里那些动辄一个项目几十万的大公司，方舟设计从业绩到数据，在同行里都微不足道。
“永远把利润放在后端。”
我们的核心竞争力在于，当别人都在盯住大项目、大公司和大数据的时候，我们关注的是持续为中小企业提供深度价值续航。
整个舟品牌的闭环营销体系，从抓潜到追销，一共6大环节13个中间件，价值续航环环相扣，每一个客户，在第一次成交的时候，才刚刚走入了多米诺骨牌的第一步。
这也是为什么我们经常可以从一个客户几千块钱的小设计，服务到十几万甚至更高预算的尾部项目。
所以这些年来，有人抄我们的案例、文章、品宣，但依然没办法做出续航价值的根本原因。
因为我认为，服务不是单纯的伺候，更是一种科学的方法论，一种持续提供解决方案的连环行为。
8
“ 超出期待 ”
注重每一次出乎意料的仪式感
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方舟设计提前提交稿件的比例在90%以上。
因为每次我们告知创意部的交稿时间，总是比跟客户承诺时间提前24小时。
每一次定稿结案的内容，在发邮件的时候，里面总会有一些“小恩小惠”。
比如带有客户唯一编号的《品牌形象建议书》、《品牌颜值密码》、《源文件附赠礼包》等。
这些看上去微不足道的仪式感，带给客户的是一种超出期待的小满足。
什么是超出期待？
简单来说，就是出乎意料，没有想到的得到。
为什么恋爱中的情场高手总喜欢用“惊喜”来打动女生？
大概就是因为，这种超出期待的仪式感，大概率上让其得到了一种无可言喻的满足感。
当然，超出期待的前提，是你要了解客户的期待是什么。
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花了好久整理了这一篇超长的服务心得文章。
一方面是为了给团队内部做一下系统的客服规范标准，另一方面是觉得可能真的有很多小伙伴会需要这个分享。
虽然工作风格各有不同，这篇文章也是一家之言，但归根结底，服务的本质不变。
一切都是为了更好的为客户创造价值和解决问题。
从这个角度看，所有的行业，都是服务行业。
你们觉得呢？
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